O consumidor está preparado para ser atendido só por máquinas?

Por: Raphael Coraccini 3.701 views

Na semana em que a Amazon anunciou mais duas lojas Amazon Go, a pergunta é: o consumidor quer mesmo ser atendido só por máquinas e sistemas?

Crédito: Shutterstock

O varejo tem apostado em caixas automáticos para viabilizar o fim das filas nas lojas físicas. As soluções vão de self-checkouts até a lojas sem caixas, com pagamento via sensores em conexão com aplicativos, como é o caso da Amazon Go. Mas será que o consumidor confiança nessas tecnologias? E mais, será que ele pede por elas?

A Amazon anunciou mais duas unidades da Amazon Go para São Francisco e Chicago depois da abertura da sua loja totalmente automatizada em Seattle, onde fica a sede da empresa. Mas a questão é, o sucesso da Amazon Go foi pelo fator novidade ou suas tecnologias são realmente escaláveis?

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O Walmart apostou, em meados de 2017, no Scan & Go, que conecta dispositivos eletrônicos de identificação nas lojas com o aplicativo da marca instalado nos smartphones dos consumidores. A CBC News anunciou esta semana que o maior varejista do Ocidente registra baixas taxas de adesão ao sistema depois de colocar a tecnologia em 120 lojas da rede.

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Apesar das limitações da tecnologia, pesquisas realizadas com consumidores americanos apontam que há uma taxa considerável de clientes que acessam os serviços de pagamento automatizado. Quase 60% dos americanos usuários de smartphones disseram que geralmente ou sempre utilizam os serviços de verificação automática para fazer compras.

Perfis comportamentais distintos

As pesquisas apontam para uma variação de comportamento do cliente em grau muito relevante que inviabiliza apontar uma solução única para o varejo como um todo. Cerca de 7% dos consumidores do Walmart apontaram que deixariam de comprar nas lojas se o atendimento deixasse de ser realizado por humanos. Na Whole Foods, varejista alimentar da Amazon que atua no físico, apenas 5% apontaram que desertariam em caso de automatização total do serviço.

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Apesar dos números semelhantes entre as duas grandes rivais americanas, consumidores de outros varejistas apontaram uma resistência muito maior à implementação total da tecnologia no atendimento nas lojas físicas. Pelo menos um quarto dos clientes da H-E-B e da Wegmans, varejistas do setor alimentar, apontaram que trocariam de loja se passassem a ser atendidos exclusivamente por máquinas e migrariam para outro varejista que tivesse atendimento tradicional. Os números foram divulgados pelo portal eMarketer.

Preferência pela loja sem caixas

Outra pesquisa, realizada em dezembro pela provedora de serviços móveis e de internet das coisas SOTI, apontou que 66% dos entrevistados preferiam a tecnologia de autoatendimento nas lojas físicas. Entre esses, a maioria (53%) prefere atendimento do tipo que a Amazon Go oferece, com tecnologia de exame automatizado em lojas sem caixas. Entre os entrevistados, 77% disseram sentir-se um pouco ou muito confortáveis a serem atendidos exclusivamente por sistemas e máquinas.

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Para os sistemas de self-checkout, os resultados foram positivos, mas com receptividade menor que o das lojas sem caixas. Cerca de 56% dos consumidores do Walmart e do serviço Scan & Go apontaram maior facilidade no pagamento, 61% disseram ser mais rápido e 77% consideraram usá-lo no futuro.

A confiança do consumidor na tecnologia de self-checkout do Walmart, porém, não tem se concretizado, dada a pouca assiduidade ao serviço. Um estudo da Acosta aponta que o uso tem se concretizado na faixa etária dos 25 aos 34 anos, com 39% dos usuários totais do serviço.

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